Versão 08/2026 · vigência a partir de 15 de agosto de 2026
Esta Política detalha como são tratados reembolsos, cancelamentos, contestações e chargebacks nas transações processadas pela Azpague Pagamentos Inteligentes LTDA ("Az.pague") e integra os Termos e Condições de Uso.
Este é o ponto de partida e evita a maior parte das dúvidas.
O Usuário — a empresa vendedora — é o fornecedor perante o comprador. É dele a obrigação de entregar o produto, prestar atendimento, decidir sobre pedidos de reembolso e responder pelas obrigações do Código de Defesa do Consumidor.
A Az.pague é a facilitadora do pagamento. Processa a transação, executa operacionalmente o estorno determinado pelo Usuário ou imposto pelo arranjo de pagamento, e disponibiliza os mecanismos de defesa em contestações. Não decide sobre o mérito da relação de consumo e não substitui o vendedor no atendimento.
O comprador, insatisfeito, deve procurar primeiro o vendedor. A Az.pague pode intermediar e, nos casos previstos nesta Política, agir diretamente.
Um pedido pode assumir os seguintes estados, visíveis ao Usuário no painel:
| Estado | Significado |
|---|---|
| Criado | Pedido gerado, pagamento ainda não iniciado |
| Aguardando pagamento | Cobrança emitida, à espera do pagamento (Pix ou boleto) |
| Pendente | Pagamento iniciado, em processamento |
| Pago | Pagamento autorizado e confirmado |
| Concluído | Pedido finalizado e liquidado |
| Não pago | Cobrança vencida sem pagamento |
| Cancelado | Pedido cancelado antes da liquidação |
| Em análise de risco | Retido para verificação antifraude |
| Aguardando informação | Pendente de documento ou esclarecimento |
| Reembolsado | Valor devolvido ao comprador |
| Em disputa | Contestação em curso, com defesa possível |
| Chargeback | Contestação decidida em favor do comprador, com estorno |
Em compras realizadas fora do estabelecimento comercial, inclusive pela internet, o consumidor pode desistir da contratação em até 7 (sete) dias corridos contados da contratação ou do recebimento do produto, na forma do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, com devolução integral dos valores pagos.
Esse direito é exercido perante o vendedor, que deve honrá-lo. A Az.pague executa o estorno correspondente quando solicitado pelo Usuário ou quando obrigada por decisão do arranjo de pagamento, de autoridade ou de ordem judicial.
Fora da hipótese legal, o Usuário pode conceder reembolso conforme sua própria política comercial, que deve estar disponível ao comprador de forma clara antes da compra.
A Az.pague pode determinar o estorno de uma transação, independentemente de anuência do Usuário, quando:
a) constatada fraude na transação;
b) verificada violação à Política de Atividades Vedadas;
c) o produto ou serviço comprovadamente não foi entregue e o Usuário não regularizou após notificação;
d) houver determinação de autoridade, ordem judicial, do emissor, da bandeira ou de instituição parceira;
e) a conta do Usuário for encerrada com transações pendentes de entrega.
O estorno é realizado no mesmo meio de pagamento utilizado na compra, em favor do titular original:
| Meio | Prazo para o comprador ver o valor |
|---|---|
| Cartão de crédito | Conforme o emissor, geralmente em uma ou duas faturas subsequentes |
| Pix | Até 1 (um) dia útil após a execução do estorno |
| Boleto | Até 5 (cinco) dias úteis após o comprador informar os dados bancários para devolução |
Reembolsos parciais são possíveis quando houver entrega parcial ou acordo entre as partes.
Realizado o estorno:
Pedidos de reembolso operacional pela plataforma são aceitos em até 180 (cento e oitenta) dias da transação. Após esse prazo, o acerto deve ser feito diretamente entre vendedor e comprador, fora da plataforma.
Chargeback é o cancelamento de uma transação de cartão por decisão do emissor ou da bandeira, mediante contestação do titular ou por descumprimento das regras do arranjo. Não é uma decisão da Az.pague, e ela não tem poder de revertê-lo unilateralmente.
Os motivos mais frequentes são: transação não reconhecida pelo titular; produto ou serviço não entregue; produto diverso do anunciado; cobrança duplicada; e assinatura não cancelada após pedido do cliente.
Uma transação pode ser contestada em até 12 (doze) meses contados da data da compra, conforme as regras dos arranjos de pagamento — inclusive depois de o valor já ter sido repassado ao Usuário.
Quanto mais completo o conjunto, maior a chance de reversão:
O Usuário deve manter esses registros por, no mínimo, 12 meses após cada venda.
O direito de apresentar defesa é assegurado a todos os Usuários, independentemente do seu índice de chargeback. O índice influencia as medidas de risco descritas na seção 5, não a possibilidade de contestar.
A Az.pague encaminha a defesa e acompanha o processo, mas a decisão é exclusiva do emissor ou da bandeira. Não há garantia de acolhimento, e a Az.pague não responde pelo resultado.
Contestações de má-fé, em que o comprador recebeu o produto e ainda assim nega a compra — a chamada friendly fraud —, são de risco do Usuário. A Az.pague disponibiliza os mecanismos de defesa desta Política, mas não assume o prejuízo.
O índice é apurado sobre o volume de transações do Usuário no período de referência.
| Índice | Medidas |
|---|---|
| Abaixo de 1,5% | Operação regular |
| A partir de 1,5% | Majoração da Reserva Financeira, suspensão de repasses e exigência de plano de ação |
| A partir de 3% | Suspensão da captura de novas transações e, conforme o caso, encerramento da conta |
Quando as instituições parceiras, bandeiras ou emissores exigirem parâmetros mais restritivos, prevalecem os deles.
As medidas são comunicadas ao Usuário com indicação do motivo e são revertidas quando o índice retornar a patamar aceitável e não houver débito pendente.
Estornos, chargebacks, reembolsos, tarifas e penalidades são debitados do Usuário na ordem prevista nos Termos: primeiro contra a Reserva Financeira, depois contra repasses futuros e, na insuficiência de ambos, por cobrança direta.
Quando esses débitos superam os créditos do Usuário, forma-se saldo devedor — um valor líquido a pagar à Az.pague. O saldo é apurado de forma consolidada e fica visível ao Usuário no painel.
Havendo transações em curso, o saldo devedor é compensado automaticamente contra os repasses subsequentes, até a sua quitação integral, sem necessidade de notificação prévia a cada compensação.
O Usuário declara ciência e concorda que, verificado saldo devedor e transcorridos 30 (trinta) dias corridos sem que novas transações liquidadas sejam suficientes para compensá-lo, o saldo se torna líquido, certo e imediatamente exigível, devendo ser pago diretamente à Az.pague por boleto, Pix ou outro meio por ela indicado, no prazo de 5 dias úteis contados da notificação de cobrança.
O prazo de 30 dias é contado da data em que o saldo devedor se constituiu. Encerramento da conta, suspensão da captura ou inatividade do Usuário não suspendem nem extinguem essa obrigação.
O Usuário declara ciência e concorda, de forma expressa, que a existência de contestação, disputa ou defesa em andamento não suspende a exigibilidade do saldo devedor.
A razão é operacional e não discricionária: aberto o chargeback, o valor já foi debitado da Az.pague pelo emissor ou pela instituição parceira, independentemente do resultado futuro da defesa. A Az.pague suporta o débito desde o primeiro momento; a disputa apenas define se ele será revertido mais adiante.
Assim, o valor deve ser pago nos termos do item 6.3 ainda que a defesa esteja pendente de decisão.
Acolhida a defesa, e tendo o Usuário já pago o valor correspondente, a Az.pague devolve integralmente a quantia, sem retenção, no prazo de 5 (cinco) dias úteis contados da confirmação do resultado pelo emissor ou pela bandeira.
A devolução é feita, à escolha do Usuário: por crédito no próximo repasse, se a conta estiver ativa; ou por transferência ao Domicílio Bancário cadastrado. Não havendo manifestação, prevalece o crédito em repasse.
Se a defesa for acolhida antes do pagamento, o saldo devedor é baixado no mesmo valor e nada é cobrado.
Não pago o saldo devedor no prazo do item 6.3, incidem correção monetária, juros de mora e multa na forma prevista nos Termos e Condições de Uso, e a Az.pague poderá:
Transações podem ser retidas para verificação antes da liberação, passando ao estado Em análise de risco. Nesse período, pode ser solicitada documentação ao Usuário ou ao comprador.
Concluída a análise, a transação é liberada ou cancelada com estorno ao comprador. Decisões apoiadas em análise automatizada são passíveis de revisão mediante solicitação, na forma da Política de Privacidade.
Modelos de recorrência concentram contestação e exigem cuidado adicional. O Usuário deve:
Cobrança realizada após pedido de cancelamento é reembolsada ao comprador e debitada do Usuário.
O comprador deve procurar primeiro o vendedor, cujos dados constam do comprovante e da página de compra.
Não obtendo solução, pode acionar a Az.pague por [email protected], informando o identificador do pedido, a data, o valor e a descrição do ocorrido. A Az.pague intermedia junto ao Usuário e, verificadas as hipóteses da seção 3.3, pode determinar o estorno diretamente.
Denúncias de fraude, produto proibido ou golpe devem seguir pela Política de Denúncias.
Esta Política pode ser alterada, especialmente diante de mudanças nas regras dos arranjos de pagamento. Alterações relevantes são comunicadas na forma prevista nos Termos e Condições de Uso.
Azpague Pagamentos Inteligentes LTDA CNPJ 52.368.654/0001-76 Suporte: [email protected] · Denúncias: [email protected]
Documentos relacionados Termos e Condições de Uso Política de Privacidade Política de Atividades Vedadas Política de Reembolso, Chargeback e Disputas Política de Denúncias